Que Vous réserve décembre ?

Riche d’enseignements, cet article du Telegraph, un journal anglais qui expliquait en janvier 2019 que pour la première fois les smartphones avaient dépassé les points de vente de détail, en tant que moyen d’acquisition.

Selon cet article plus de 30 millions de Britanniques (58 pour cent) utilisent des smartphones pour faire leurs achats, soit une augmentation de 12 millions, ou 66 pour cent par rapport à 2018, selon un rapport d’Uswitch.

En comparaison, 56 % des Britanniques devaient un centre commercial en 2019. Un chiffre en baisse, comme le montrent des cjiffres de BBC Springboard qui évoquaient une diminution de la fréquentation de 3.9% en décembre 2018 par rapport à l’année précédente, et ce malgré des rabais importants.

 Le risque de voir cette décroissance se poursuivre est d’autant plus fort que certains fournisseurs de méthodes de paiement comme Apple Pay permettent aux consommateurs de payer à crédit en un seul clic, indiquait le Telegraph.

 Les consommateurs interrogés par Uswitch ont indiqué préférer le smartphone parce qu’ils peuvent faire leurs achats à n’importe quel moment, tout en comparant les prix facilement, ce qui leut donne le sentiment de faire des affaires. Les produits les plus achetés online étaient les vêtements (69%), les livres (51%), les courses alimentaires (47%) et les séances de loisir (cinéma, théâtre, sorties diverses) pour 43%.

 Pour les détaillants et les commerçants, la pression est donc assez forte. Qu’en sera-t-il en France en décembre 2019 ? Et comment lutter contre cette tendance ?

Une des pistes d’attaque passe par la livraison. Même dans les grandes villes, les systèmes de livraison de l’e-commerce constituent le point névralgique de l’e-commerce. La faute à des sociétés de livraison dépassées par les événements, avec des personnels en sous-traitance peu ou pas du tout formés. Qui n’a pas attendu un colis pour le recevoir en retard, abimé, ou même ne pas le recevoir du tout et passer des heures au téléphone ou à rédiger des emails pour récupérer son argent ? 

 Les magasins ont aussi une carte à jouer au niveau de l’accueil. Transformer le point de vente en un lieu chaleureux, accueillant, ou le client éprouve du plaisir à se rendre, c’est important. Ainsi les boutiques Nespresso jouent la carte du luxe et de l’accueil en proposant de goûter gratuitement les crus proposés à la vente, le tout sous la houlette d’un personnel très aimable qui donne au client l’impression qu’il est un VIP.

 Bien entendu, en tant qu’éditeur de logiciel de musique pro, ce petit tour d’horizon ne serait pas complet si nous n’évoquions pas la musique en magasin. Jusqu’à présent, nombre de points de vente se sont dotés de playlists assez quelconques, diffusées au moyen de haut-parleurs commerciaux dont le son n’est pas forcément la caractéristique la plus avantageuse. De plus en plus, les point de vente ont intérêt à s’équiper de petites enceintes de qualité hifi (Bose, Sonos, Harmann Kardon, JBL etc) qui diffusent un son bien meilleur avec des graves présents sans effet « boum boum » et des aigus qui permettent au son de se détacher. C’est une approche importante, car les consommateurs sont désormais habitués à écouter de la musique de qualité sur leurs casques et leurs haut-parleurs.

 Quelle est la portée de telles actions en comparaison avec les sites internet ? Si votre magasin est accueillant et conçu comme un espace où l’on se sent bien, ou l’on est bien accueilli avec des vendeurs avenants et une atmosphère sonore agréable reposant sur une playlist bien conçue, il est probable que nombre de clients déçus par la froideur des systèmes en ligne reviendront. Ils le feront d’autant mieux que les prix pratiqués seront proches de ceux du web. Investir un peu dans des actions de marketing comme la musique en magasin peut paraître ennuyeux dans la mesure ou les marges réduisent comme des peaux de chagrin.

 Mais que l’on se rassure : une playlists de qualité, correspondant à votre marque, et qui sonne remarquablement bien coûte beaucoup moins cher que l’on pourrait l’imaginer : à partir d’une vingtaine d’euros par mois ! Le jeu en vaut la chandelle, parce que si vous parvenez à attirer plus de clients dans votre magasin grâce à la mise en place d’outils comme l’ambiance sonore et d’autres, vous connaitrez probablement une augmentation du chiffre d’affaire…plutôt qu’une baisse !

Reste que la musique n’est qu’un des éléments à mettre en place. Il faudra porter cette année une attention soutenue à l’éclairage, à l’achalandage, à la façon de traiter les clients avec attention mais sans empressement, etc. Plus que jamais, le métier de commerçant ou de personnel de vente consiste à donner au client l’impression qu’on s’intéresse vraiment à lui, et non pas qu’on essaie simplement de lui vendre quelque chose. En appliquant ces recettes, la période des fêtes pourrait se révéler favorable.